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处罚一个，警示一批。本文的目的亦在于借助个案起到警示教育的目的，同样希望各位读者立足于此，更多关注案例背后暴露出的合规问题。以案促改，以案促进，共同助力证券从业人员的执业能力提升和证券行业的健康高质量发展。

2024年2月，深圳证监局发布处罚决定，对某证券营业部采取出具警示函的行政监管措施。

存在未及时妥善处理客户投诉与纠纷等问题

罚单披露，该证券营业部存在两方面问题：

一是委托他人招揽客户。部分从业人员于2021年至2022年间私下委托他人进行客户招揽；

二是未及时妥善处理投诉纠纷。未能及时妥善处理投资者投诉和纠纷。

监管部门认为，上述问题反映出该营业部对从业人员执业行为管理不足，在营销、客户服务、投诉处理等环节合规管理不到位，违反了《证券公司和证券投资基金管理公司合规管理办法》第六条第四项、《证券经纪业务管理办法》第三十二条的规定。依规，监管部门对该证券营业部进行了处罚。

合规提醒

针对上述两个问题，对应做些合规提醒，供行业参考：

一、委托他人招揽客户

对于招揽客户，监管的要求一直是比较严格的，以下三种情形均是被禁止的：1.证券经营机构不能委托其他公司以外的第三方自然人开展客户招揽工作，只能委托证券经纪人从事客户招揽活动。2.证券经营机构不能委托第三方机构从事客户招揽工作，法律法规规定的除外（目前尚未看到除外情形）。3.证券从业人员不能委托他人/第三方机构从事客户招揽工作。

2021年10月29日，证监会机构部发布的《机构监管情况通报（第86期）》，进一步强调：“大V”引流开户给奖励不符合监管规定，证券公司不得开展相关合作。

综上，无论对于证券经营机构还是从业人员，均不得委托除经纪人以外的第三方自然人或机构招揽客户。

二、未及时处理客户投诉和纠纷

这一条违规行为，在以往的分支机构处罚中还是比较少见的。对于客户投诉和纠纷，监管部门在《经纪业务管理办法中》做了原则性规定，即：证券公司应当建立健全投诉处理制度，妥善处理投资者投诉和纠纷，并及时进行反馈。证券公司应当在公司网站、营业场所、客户端的显著位置公示投诉电话、传真和电子信箱等联系方式。

在实操中，如何把握“妥善、及时”等关键性要求，是大家比较头疼的问题。2023年9月25日，中证协发布了由华福证券编写的《证券公司投诉处理标准（征求意见稿）》，对解决投诉处理工作长期面临无理投诉不能妥善处理、证券公司无法有效自证、难以形成工作闭环等难点，分类分类做出示例说明及处理方式，对于提升证券投诉处理工作效率，降低证券公司相关法律风险，还是很有帮助的。

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案例分析

未及时妥善处理客户投诉和纠纷，某营业部被罚！如何落实这方面的监管要求？

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